Отельер и ресторатор Светлана Маркова: «Суздаль — самый сервисный город из всех, где я бывала»

— Мне иногда кажется, что я вообще не ракета (смеется)! Я достаточно критично отношусь к себе... Но говорят так, наверное, потому что я люблю, когда что-то происходит. Весь год у меня разделен на события. Сначала мы готовимся к Новому году, затем к 23 февраля, 8 Марта, Масленице и так далее. И в силу специфики работы у меня время всегда идет вперед, то есть еще не отметили праздник, а я уже говорю: а вот давайте сделаем это. Постоянно мчусь куда-то, потому что сам календарь заставляет наперед планировать.

— Это определенные особенности личности: я быстро ем, быстро говорю, хожу. Но всегда есть периоды, когда замедляюсь. То есть я не нахожусь в этом состоянии постоянно, но приходя на работу, работаю. Просто не имею права тормозить или ждать личностного роста. Я здесь для того, чтобы трудиться и показывать результат, потому что именно от меня зависит, будет ли работа у 70 наших сотрудников.

— Не могу так разделить, потому что работать и находиться на работе — это разные вещи. Работаю я много, но в кабинете по 10 часов не сижу. Здесь я как раз стараюсь быть ракетой: быстро сделать все необходимое. Хотя встречи у меня бывают и вечером, и много переговоров по телефону, в том числе и ночью случаются. Разные ситуации бывают.

— Нет, такой уж у меня тип личности. Люди, которых это раздражает, просто здесь не задерживаются. Я совершенно спокойно отношусь к тому, что практически все праздники работаю. Первые лет семь в этой сфере у меня вообще не было свободных суббот. И я хорошо помню свой первый выходной в субботу! Сидела и думала: «Ничего себе! Неужели так бывает?» Для меня, например, трудовой Новый год не конец света. Это моя работа, но я себя ни в чем не обделяю, у меня праздник обязательно будет, просто чуть позже.

— По папиной линии все мои родственники из Суздаля. Кровь притянула сюда. Какое-то время жила на Ямале, потом приехала учиться во Владимир. Я ведь химик по образованию! Случайно попала в маркетинг: откликнулась на вакансию маркетолога в Пушкарке, а меня сразу взяли руководителем отдела продаж. Это была настоящая школа, сильная команда. Там я поняла, что такое гостиничный сервис, что такое жить интересами своего гостя. Пришлось все изучать от и до. Даже возвращалась на ночные заезды, чтобы понять, как заселяются гости, что им необходимо и так далее.

Десять лет назад я пришла сюда в очень тяжелый период в жизни. Было разрушено все, что можно разрушить. Я осталась без работы с годовалым ребенком на руках, была просто разбита на части. Но один добрый человек порекомендовал меня собственникам. И с того момента они окружили меня такой заботой и вниманием! Я это говорю, и у меня даже слезы на глазах... Алексей Владимирович, мой сегодняшний руководитель, — мой друг и товарищ. Каждый день доказываю ему, что 10 лет назад он принял правильное решение.

Тогда я предложила концепцию семейной усадьбы «Добролюбово» для отдыха с детьми. И ее приняли сразу.

Уважение ко мне как к личности сопровождает меня на всех этапах нашего сотрудничества. И я такое же отношение транслирую гостям и сотрудникам. Мне хочется, чтобы все были в атмосфере добра, доверия и любви (нежно поправляет тюльпаны в вазе)!

— Он был максимально сложной задачей. Это совершенно другой сегмент бизнеса. Все мои седые волосы связаны именно с его становлением. Ведь ресторан — это прежде всего руки, но на тот момент случились большие проблемы с набором сотрудников. Кадровый голод очень серьезный даже при высоком уровне зарплаты. Нужна совершенно другая система мотивации, которая позволит сотрудникам работать эффективно. Поэтому было много проблем, пока мы не взяли действительно крутого шеф-повара — великого математика и великого художника в одном лице.

Сейчас я уже разбираюсь в этом бизнесе, подобралась хорошая команда, стало гораздо легче!

— Нет, у меня такого ощущения нет. Ресторанный бизнес — это как море: нескончаемые вопросы, постоянная работа с отзывами. И если в гостиничном деле есть более или менее понятная система оценки, то в ресторане все очень субъективно. Кто-то говорит: «У вас самая лучшая русская уха на сливках!» Другие же: «Как ее можно есть! Это же рыба и сливки!»

— Спокойно (улыбается). Самое сложное в процессе — управление персоналом. Ты постоянно выступаешь в роли воспитателя в детском саду. Я должна к каждому найти подход, не перегнуть палку и при этом не попустительствовать, сохранять уважение к человеку как к личности. И далеко не все с такой нагрузкой справляются, выгорают, но мне комфортно. Я по своей природе умею все организовывать.

— Сложно про себя говорить, но я себя вижу максимально лояльной. Очень люблю выращивать рядом с собой специалистов. Все, кто со мной работает, ездят на учебу. Находясь постоянно в Суздале, строить сервис для москвичей невозможно. Рутина захватывает и мешает двигаться дальше, поэтому развиваться необходимо. Проводится огромное количество форумов, конкурсов профессионального мастерства. И с нашими объектами мы выигрывали эти конкурсы. У меня даже самый маленький дом первое место занял на конкурсе бизнес-кейсов. Я сама регулярно езжу учиться, хотя сейчас чаще выступаю именно в качестве эксперта.

— Наоборот. Ведь если я выращиваю своего коллегу, он меня-то тоже вверх ведет. Мы же идем вместе. Если кто-то из моих девочек когда-нибудь встанет на мое место — на здоровье! Это просто скажет о том, что я в своем росте остановилась. Такое вполне может быть. Тем не менее, мне нужны вокруг сильные, крепкие управленцы. И я из каждого человека, который готов на себя взять такую ответственность, стараюсь вырастить такого. Например, есть отличный официант. Она говорит: «Я хочу уйти в другое место, хочу стать администратором». Спрашиваю: «Ты хочешь расти и развиваться?» Если да — заметано! Мы найдем такую возможность. Для начала он станет старшим официантом, вот курс в самой лучшей школе, готовы половину оплатить. Только бы было желание!

Какой я еще руководитель? Даю человеку ответственность. Если он ее берет, мы срабатываемся. Если нет, то нет. Рано или поздно коллектив сам начинает такого сотрудника выталкивать. Когда я сюда пришла на работу, была одна. Потом нашла себе человека, затем еще одного. Я их как бриллианты в корону подбираю. У нас девочка работает администратором службы размещения. Она к нам пришла, когда только поступила в колледж учиться. Начинала как официант на подмене, далее стала постоянным официантом, потом администратором. Мне очень радостно видеть, когда умная молодежь приходит в индустрию и хочет что-то делать!

— Суздаль — самый сервисный город из всех, где я бывала, а я очень люблю путешествовать. Здесь в любом гостевом доме вы не только переночуете, вам еще пакет картошечки или кабачков с собой дадут, потому что у хозяйки хороший урожай. Тут люди десятилетиями живут благодаря туристам. У нас есть и большие, глобальные мастодонты — гостиничные комплексы. У них культивируется сервис, они им много и серьезно занимаются.

Говорю не только как работник этой сферы, но и как гость. Я хожу по всем ресторанам, банным комплексам и так далее, которые здесь есть. И вижу, что Суздаль действительно гостеприимный. Многие моменты, огорчающие гостей, связаны непосредственно не с сервисом, а с тем, например, что нет парковки, не почищена пешеходная зона, нет возможности подъехать к какому-то месту, трудно передвигаться с ребенком на коляске. То есть это связано с определенными коммунальными вопросами. Сейчас к нам пришла Алиса Михайловна (Алиса Бирюкова — глава администрации города Суздаля. — Прим.), будем ее всячески поддерживать. Думаю, что с ее помощью у нас все наладится.

Тем не менее Суздаль, на мой взгляд, в плане человеческого ресурса на высоком уровне. Вам всегда хотят сделать лучше, чтобы в следующий раз вы вернулись. Знаете, чем сервис в Суздале отличается от сервиса в том же Сочи? Мы работаем 90 % на Москву. Столица рядом. Если гостю понравилось у вас, он будет приезжать раз в месяц, раз в два месяца, а некоторые — каждые выходные, как к себе на дачу. В Сочи не понравилось — он уехал, понравилось — обязательно явится, но через год. Здесь же возвращаемость гостей очень хорошо чувствуется. Поэтому ты сейчас должен поработать, чтобы они вернулись, привезли с собой друзей и знакомых. У нас намного выше процент постоянных туристов, чем в Сочи или на Камчатке. Туда просто не наездишься.

— Конечно, у нас есть постоянные гости. Самый интересный случай из практики — это первая семья, которая к нам приехала и приезжает до сих пор. Мы вместе встречаем дни рождения. Тогда у них было трое детей, сейчас уже четверо. Совершенно потрясающая семья — Лидия и Иван. Обо всем, что я хочу здесь поменять или внедрить, с ними советуюсь. Например, поменяли немножко завтраки, я интересуюсь: «Вам как?» «Стало лучше, но не хватает запеканки». Запеканку в меню сразу вернули.

Вообще, у нас очень много постоянных гостей, которые приезжают более трех раз в год. Это говорит о том, что они получают здесь больше, чем то, на что даже изначально рассчитывают. Они хотят сюда возвращаться. Слава богу!

— Мы работаем в стилистике русской культуры. Она настолько многогранна, что у нас в каждом доме выдерживается своя атмосфера. И еще я хочу подчеркнуть, что мы работаем только с суздальскими мастерами. Все интерьеры у нас создавались в сотрудничестве с ними. И наш собственник это поддерживает.

Город живет в одном состоянии уже сотни лет. Если вы посмотрите краеведческие книги и «Сказ о богоспасаемом граде Суздале», то там встречаются одни и те же фамилии: Вихревы, Жилины, Лужновы и другие. Здесь такой правильный консервативный город. Все мастера — гончары, резчики по дереву, художники — продолжатели династий, они именно в стилистике Суздаля работают. И мы с удовольствием все это используем.

Я люблю наполнять пространство какими-то интересными душевными вещами. В ресторане «Русское подворье» у нас есть колесо. Мы нашли его в одном из домов собственника. Дом этот является исторической ценностью, входит в реестр федеральных памятников — Дом огородников Шерышевых. Была у них пудовая телега, на которой они возили овощи на продажу. Вот ее колесо мы превратили в светильник. А вход в один из залов украсили русским наличником. Тут же отреставрированный антикварный комод. Стараемся, чтобы каждая вещь в себе несла какую-то историю.

— Гости уже приезжают, спрос уже повышенный. Но я хочу отметить, что мы много лет создаем себе этот туристический поток сами. Ни на кого не рассчитываем. Я никогда не жду, что начнется какая-то государственная программа или откроется какая-либо выставка. Всегда двигаю свою «ракету» сама, во-первых, для того чтобы обеспечить сотрудников работой и зарплатой, во-вторых, если у нас будут гости, то я могу спокойно вложить средства в развитие: что-то построить, купить новые качели и так далее. То есть моя задача здесь — грамотное финансовое планирование и распределение. Собственнику по сути нужны только две вещи — репутация и деньги. Мы работаем так, что у нас высокий балл на всех сервисах. Это о чем говорит? О том, что гости довольны!

Работая над своей репутацией, мы имеем уже определенную позицию даже в поисковой выдаче. Заметили, что все отзывы о наших проектах многословные? Все это очень сильно влияет на бронирование. И на пороге к празднованию тысячелетия мы чувствуем себя стабильно. При высоком спросе главное — не потерять качество!

Я даже отпуск не планирую на этот год. Но каждый раз радуюсь, приходя на работу, даже в праздники. Люблю этот стол, этот стул. Кстати, стул со мной всю мою карьеру! Я его купила еще на первой работе, и с тех пор он всегда со мной. Счастливый.

— Да, я люблю окружать себя такими ништяками (смеется). Например, запахи. У меня целый ящик ароматов для диффузора — под настроение. А еще я обожаю кружки ручной работы. Тоже под каждое настроение — своя. Куда бы ни ехала, отовсюду привожу новенькую. Вроде бы мелочи, но они столько радости приносят!

— Книга! Люблю читать с детства. Люблю книги, красивые обложки. И второе — какая-то красота или что-то связанное с уходом за собой. Такое бывает редко, но это очень приятно — посвятить время себе.

— Пока я еду из Суздаля, переключаюсь и ближе к Владимиру уже готова к обычной жизни. Дома я мама! Мы с сыном живем вдвоем, ему 11 лет. Когда я сюда пришла, ему было полтора года. Поэтому когда мне нужно было все закупить, я сажала его в тележку в гипермаркете, и мы вместе отправлялись за покупками. То есть у меня ребенок растет в этой атмосфере. И у него, знаете, какие игры? Он придумывает рекламные акции! Так и говорит: «Мам, я придумал тебе рекламную акцию». Отвечаю: «Сынок, пиши, оформляй, рассмотрю». Но дома я точно не директор. У себя хочу расслабиться, хочу чувствовать себя в любви. В такие моменты понимаю, насколько счастливо я живу!

Мне вообще повезло, я не страдаю профессиональной деформацией. Стараюсь ни в коем случае не заигрываться с этим. На работе я работаю, но когда прихожу в какое-то заведение отдыхать, то отдыхаю. Я с большим уважением отношусь к коллегам, потому что знаю, какой это адский труд!

— Собирать чемодан и ехать! Я люблю куда-нибудь выбираться в свои выходные, хотя бы на день. Например, у сына был день рождения, мы купили билеты в Санкт-Петербург, сели в поезд, погуляли по городу и вернулись. Это было чудесно!